17 января 2014 г.

Теория продаж. Этап 2. Продолжаем выявлять потребность

Привет! Выполняю обещание, а именно удовлетворяю ваш запрос на вопросы :)
Вопросы...
   Ну для начала определимся вот с чем... Что же такое "выявление потребности"???? 

Что такое "выявление потребности" - это выяснение причины, по которой клиент пришел в магазин, ЧТО его сюда привело, ЧТО КОНКРЕТНО он ищет, КАКИЕ ПОТРЕБНОСТИ хочет удовлетворить, купив тот или иной товар/услугу.
И тут начинается самое интересное :)


  Зачастую, мы приходим в магазин не за чем-то конкретно материальным (чайник, телек, кофе, еда и т.д.), а за ЭМОЦИЯМИ, которые мы будем испытывать, употребляя это :)
Например, КОФЕ - это не просто продукт для питья, это и настроение с утра, и ритуал, и общение, и красивые фото для вдохновения :))) и т.д. Каждый сам вкладывает определенный смысл в ту или иную вещь. Вы представляете кофемана утром, который утром остался без кофе??? А кофейни рядом нет!!! Это же катастрофа!!! день испорчен!!! Вот поэтому, придя в магазин, скажем за кофемашиной, клиент хочет купить не просто агрегат, который будет варить любимый напиток, а:
- хорошее самочувствие и настроение с утра (а может и в течение дня);
- удобство и комфорт (нажал на кнопку и все, вот она радость :));
- экономию времени на приготовление (а может и места на кухне) и т.д.
Отсюда мы делаем вывод, что Продавцу нужно выяснить КАКИЕ ИМЕННО ПРИЧИНЫ (читай ЭМОЦИИ) человек хочет получить от обладания товаром (услугой).
Поэтому за привычными конкретными потребностями всегда скрываются эмоции.
(запомните это, я вас так подвожу к следующему этапу, где мы будем это использовать).

Ну а теперь про вопросы, задавая которые вы это можете выяснить.
Вопросы бывают: 


  • открытые - подразумевают развернутый ответ-размышление
  • закрытые - односложный ответ "да/нет/не знаю и т.д."
  • альтернативные - ставят перед выбором ("или/или").
Принцип задавания вопросов в продажах .  Вопросы следует задавать по принципу "воронки". Т.е. они должны подводить к 1-2 вариантам товара/услуги. При том что изначально этих вариантов может быть сотня другая.
Плох тот продавец, что предлагает тонну вариантов!!! ой, как плох!!! Это говорит о том, что он вас НЕ услышал. То есть пропустил важный этап. 
Давайте, наконец, рассмотрим варианты вопросов исходя из классификации.
1. группа открытых вопросов.
# Как вы представляете себе идеальный детский альбом???
(этот вопрос наталкивает клиента на размышление, он должен попытаться визуализировать себе свой альбом)
# Почему Вам понравилась именно эта открытка?? (к примеру клиент увидел вашу готовую работу)
2. Группа альтернативных вопросов (предоставление вариантов для конкретизации)
# Вам больше нравится розовая гамма альбома для девочки или нейтральная бежевая???
т.е. вы предлагаете 2 конкретных варианта на выбор, сужая тем самым многообразие.
3. Группа закрытых вопросов (подразумевают односложный ответ)
# Вам нравятся открытки со стихотворением внутри?
# Хотите ли вы черно-белую открытку??? 
Задавать вопросы следует от 1 группы к 3. Ну в идеале :)))
   Конечно, эта ситуация весьма абстрактна, зачастую клиент более-менее определился со своими пожеланиями, но так бывает не всегда. Предоставляя массу вариантов вы сами мешаете себе, потому как в большинстве своем клиент потребует время "на подумать".
   Когда же может пригодится такая система вопросов, спросите Вы.
   Ну допустим, что знакомый знакомого узнал, что вы делает альбомы на заказ. И видел пару ваших работ у своего знакомого. Но ему нужен альбом по конкретному случаю. 
Вот в этой ситуации, когда у клиента есть желание, но информации не достаточно для выбора, вам и помогут вопросы. В этом случае вы сможете предложить клиенту именно тот вариант, который удовлетворит его потребности.

Вот как-то так ... :)))
Нужно бы еще самих вопросов вам накидать. Но я пока занята продумыванием другого поста про демонстрацию. Думаю, что я еще добавлю посты со всякими "мелочами". Потому как в 1 посте трудно уместить всё, что я знаю :) и что хотела бы рассказать.
Думаю, что вы и сами справитесь с вопросами. давайте это будет ваше ДЗ?!! 
Вы же общаетесь с клиентами??? Вот вспомните что они отвечают, что спрашивают у вас.

П.С.
Спасибо вам за комментарии!! Мне приятно!! 
Обнимаю!! 
жду вопросов :))) Ну хоть каких-нибудь :)))



5 комментариев:

  1. Спасибо! Про эмоции - даже как-то в голову не приходило! Нужно будет попробовать набросать себе примеры вопросов наверное, а то на практике при живом общении вряд ли все вспомню)
    С курсами совсем клиентов не стало (нет новых предложений - нет и клиентов). Но скоро праздники - думаю буду практиковаться)))

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Спасибо! А что вообще пользуется спросом??? мне это поможет кое-что проанализировать и обдумать для очередного поста!

      Удалить
    2. Я в основном открытками балуюсь))) С подругой оформляем свадебные бокалы и др. атрибуты... http://vk.com/prezentstyle Но это все так для души, для творчества. Теперь думаю показать и свои альбомы...

      Удалить
  2. Аня, очень интересно) я продажа ми не занималась, это почти переговоры) и спасибо за примеры со скрапом, наглядно. Жду продолжения)

    ОтветитьУдалить
  3. На здоровье!! тут есть общее с переговорами, но переговоры - это изначально конфликт, а в продажах конфликта нет.

    ОтветитьУдалить